Waarom is goede klantenservice zo ingewikkeld?
Waarom is goede klantenservice zo ingewikkeld?
Veel te lang naar een irritant wachtmuziekje luisteren om vervolgens afgescheept te worden, het gevoel hebben dat er totáál niet naar je geluisterd wordt of vier keer doorverbonden worden naar een andere afdeling om vervolgens je verhaal nóg een keer te moeten doen. Slechte klantenservice is ontzettend irritant, maar helaas hebben we er toch allemaal ervaring mee. Hoe doe je klantenservice wél goed?
Diversiteit van je klant
Klanten komen in soorten en maten. Sommige zijn eeuwig geduldig, waar andere nog net niet schreeuwend de telefoon opnemen. Elke klant heeft verschillende behoeften, verwachtingen en, ja, persoonlijkheden. Wat de ene klant als uitmuntende klantenservice ervaart, is voor een ander misschien zwaar onder de maat. Het is belangrijk om kaders te stellen wat een klant of opdrachtgever wel en niet van jou mag verwachten.
Emotie
Waar mensen werken, daar worden fouten gemaakt. En mensen zijn zo veranderlijk als het weer, met goede en slechte dagen en emoties. Het is belangrijk dat een klantenservicemedewerker zich hiervan bewust is en getraind is op het omgaan met deze menselijke aspecten, zonder professionaliteit te verliezen in de communicatie. Als klantenservicemedewerker hoef je absoluut niet mee te gaan in alles wat klanten zeggen (soms hebben ze het ook gewoon fout), maar empathie voor hun situatie en het willen meedenken in het bieden van een oplossing geeft jou al snel een streepje voor.
Wees toegankelijk
Iemand komt op je website terecht en de enige manier van klantenservice is een chatbot. Een telefoonnummer en e-mailadres zijn niet of slecht te vinden. Dat komt natuurlijk erg onpersoonlijk over. Bevorderlijk is het om verschillende communicatiekanalen te hebben waarop je bereikt kun worden, bijvoorbeeld:
- Chat
- Telefoon
- Invulformulier
- Social media
Consistente communicatie
Dat werknemers om weten te gaan met menselijke emotie is één ding, maar het is ook belangrijk dat er één lijn in de communicatie wordt getrokken. Stel bijvoorbeeld een handleiding op om te zorgen dat bij een veelvoorkomende hulpvraag altijd dezelfde stappen worden doorlopen. Zo voorkom je dat je eindeloos loopt door te verbinden naar collega’s die het ook eigenlijk nét niet weten en krijg je geen: ‘Maar toen ik je collega aan de lijn had mocht dit wel…’
Interne communicatie
Om naar buiten een consequente kwaliteit te kunnen leveren, is het belangrijk om intern de boel op orde te hebben. Dit betekent zowel qua systemen als communicatief. Zitten alle collega’s op dezelfde lijn? Weten ze wat er van hen verwacht wordt? Als je merkt dat jouw klantenservice, of een ander proces binnen je bedrijf, gestroomlijnder mag verlopen, dan is dat een project dat we bij PROX6 graag oppakken! Samen gaan we kijken wat we kunnen betekenen om te zorgen dat jij professionaliteit en kennis uitdraagt naar je klanten, elke keer weer. Neem hier contact op om meer te weten te komen over de mogelijkheden!
