Waarom is goede klantenservice zo ingewikkeld?

Waarom is goede klantenservice zo ingewikkeld?

BLOG | 22 januari 2024

Veel te lang naar een irritant wachtmuziekje luisteren om vervolgens afgescheept te worden, het gevoel hebben dat er totáál niet naar je geluisterd wordt of vier keer doorverbonden worden naar een andere afdeling om vervolgens je verhaal nóg een keer te moeten doen. Slechte klantenservice is ontzettend irritant, maar helaas hebben we er toch allemaal ervaring mee. Hoe doe je klantenservice wél goed?

Klantenservice

Diversiteit van je klant

Klanten komen in soorten en maten. Sommige zijn eeuwig geduldig, waar andere nog net niet schreeuwend de telefoon opnemen. Elke klant heeft verschillende behoeften, verwachtingen en, ja, persoonlijkheden. Wat de ene klant als uitmuntende klantenservice ervaart, is voor een ander misschien zwaar onder de maat. Het is belangrijk om kaders te stellen wat een klant of opdrachtgever wel en niet van jou mag verwachten.

Emotie

Waar mensen werken, daar worden fouten gemaakt. En mensen zijn zo veranderlijk als het weer, met goede en slechte dagen en emoties. Het is belangrijk dat een klantenservicemedewerker zich hiervan bewust is en getraind is op het omgaan met deze menselijke aspecten, zonder professionaliteit te verliezen in de communicatie. Als klantenservicemedewerker hoef je absoluut niet mee te gaan in alles wat klanten zeggen (soms hebben ze het ook gewoon fout), maar empathie voor hun situatie en het willen meedenken in het bieden van een oplossing geeft jou al snel een streepje voor.

Wees toegankelijk

Iemand komt op je website terecht en de enige manier van klantenservice is een chatbot. Een telefoonnummer en e-mailadres zijn niet of slecht te vinden. Dat komt natuurlijk erg onpersoonlijk over. Bevorderlijk is het om verschillende communicatiekanalen te hebben waarop je bereikt kun worden, bijvoorbeeld:

  • WhatsApp
  • Mail
  • Chat
  • Telefoon
  • Invulformulier
  • Social media

Consistente communicatie

Dat werknemers om weten te gaan met menselijke emotie is één ding, maar het is ook belangrijk dat er één lijn in de communicatie wordt getrokken. Stel bijvoorbeeld een handleiding op om te zorgen dat bij een veelvoorkomende hulpvraag altijd dezelfde stappen worden doorlopen. Zo voorkom je dat je eindeloos loopt door te verbinden naar collega’s die het ook eigenlijk nét niet weten en krijg je geen: ‘Maar toen ik je collega aan de lijn had mocht dit wel…’

Interne communicatie

Om naar buiten een consequente kwaliteit te kunnen leveren, is het belangrijk om intern de boel op orde te hebben. Dit betekent zowel qua systemen als communicatief. Zitten alle collega’s op dezelfde lijn? Weten ze wat er van hen verwacht wordt? Als je merkt dat jouw klantenservice, of een ander proces binnen je bedrijf, gestroomlijnder mag verlopen, dan is dat een project dat we bij PROX6 graag oppakken! Samen gaan we kijken wat we kunnen betekenen om te zorgen dat jij professionaliteit en kennis uitdraagt naar je klanten, elke keer weer. Neem hier contact op om meer te weten te komen over de mogelijkheden!

‘Een projectmanager moet oplossen en verbinden, maar ook inhoudelijk de kennis hebben’

Wat doe je aan een stroperige ICT-afdeling?

Werken bij PROX6 is niet alleen leerzaam maar vooral heel leuk

Doelen behalen: hoe doe je dat?

Efficiënt samenwerken met stakeholders

Trends in projectmanagement: AI

Vernieuwing doorvoeren doe je zo!

‘Het ondernemen bij PROX6 bevalt me ontzettend goed’

‘PROX6 voelt als een soort familie. Heel gaaf!’

Over Manfred: Positieve, goede indruk. Goed in organiseren, plannen en directe aansturing.

- Marco van der Winden, manager corporate data management

Marèll is een harde werker, teamplayer, streeft constant naar procesoptimalisatie, analytisch en communicatief sterk, denkt graag met de omgeving mee, behulpzaam.

- Satish Channoo, Operationeel Manager

Silvia heeft Vitens enorm geholpen bij de technische en organisatorische opgave rondom procesautomatisering. Zij heeft als programmamanager, naast de inhoudelijke component, vooral gefocust op de implementatie en de veranderopgave. Dit heeft ze uitstekend opgepakt met prachtige resultaten. Silvia schakelt daarbij makkelijk tussen werkvloer en directie.

- Doeke Schippers, directie

Maak een afspraak
en leer ons kennen!

Wij kunnen het vertellen, maar zelf ervaren is beter. Als je het écht anders wilt, doe je dat met mensen die écht anders zijn.